Rabu, 13 Februari 2013

PELAYANAN PRIMA


PELAYANAN PRIMA(EXELENT SERVICE)

Ø  Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik Yang Diberikan kepada Pelanggan Untuk Memberikan Kepuasan Serta Kenyamanan Dan Ketertarikan Pelanggan

Berikut ini adalah Beberapa Pandangan Para Ahli Tentang bagaimana pelayanan Prima :

ü  Catherine DeVrye (1997)
mengolah kata Exelent service menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses Yaitu:
1.      Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)
2.      Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
3.      Recover (Merebut Kembali)
4.      Vision (Visi)
5.      Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
6.      Care (Memberi Perhatian)
7.      Empower (Pemberdayaan) Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani.

ü  Sespanas Lan dalam Nurhasyim (2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a.       Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b.      Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c.       Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d.      Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

ü  Vincent Gespersz
menyatakan bahwa kualitas pelayanan Prima meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.


v  Menurut Saya  Exelent  Service atau Pelayanan Prima adalah suatu Proses pelayanan Yang Terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen serta sesuai dengan harapan dan kepuasan Pelanggan/Masyarakat,juga dapat melampaui harapan Pelanggan Tersebut.

Juga Mampu Menerapkan SERVICE sederhana yang dapat mengarahkan kita pada kesuksesan yaitu :
S :Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)
E :Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
R :Recover (Merebut Kembali)
V :vision (Visi)
 I :Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
C :Care (Memberi Perhatian)
E :Empower (Pemberdayaan) Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani.



LITERATUR :

·         Dasar-dasar Pelayanan Prima oleh atep adya barata hal 1-36

·         http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-pelayanan-prima.html

·         http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html

 




1 komentar: